旅先での困りごとに寄りそう•••義理堅いご夫婦のお話
一人二役、三役
今日は、私がお世話になった小さなホテルでのある日の出来事についてお話しします。
私は当時のホテルの社長さんとのご縁で、営業部の一部門として販促室というものを創設してもらい、そこに勤務していました。
小規模の宿泊施設はどこもそうであるように、私の勤務した小さなリゾートホテルも全員総出で、一人二役、三役をこなす必要がありました。
そういうわけで、フロントスタッフが忙しいときなどは、駅への送迎や近場の観光地への送迎なども私の仕事の一部でした。
お客様の困りごとを解決する
ある日の朝、フロントスタッフからお客様が帰りの切符を買いたいと言っているので、最寄りの駅まで送迎して欲しいという依頼がありました。車で10分ほどのところにあるローカル線の小さな駅ですが、そこでも切符は買えるだろうということでお客様を案内しました。
しかし、運悪くその日の午前中は無人駅状態になっていて、午後でないと駅員が出勤しないと案内があったのです。お客様には午後改めて出直せばいいと言っていただきましたが、予定を伺うと早めに東京に戻ることが希望でした。すぐに市街地にある駅に案内しようと思い、フロントに送迎車の利用予定を確認し、市街地の駅に向かいました。
お客様は、自分たちが帰りの切符を用意していなかったことが問題なのだからと、仕切りに恐縮をしていましたが、切符を購入することができてホッとしているようでした。
駅からホテルに帰る際は、八戸漁港や蕪島などの景勝地を案内しながらのちょっとしたドライブになりました。ホテルに着くと、再三お礼を言われてこちらが恐縮するほどでした。
販促室の中だけでは体験できない出来事
お帰りの際は「必ずまた来ます」とご夫婦揃って頭を下げられたので、「いつでもお待ち申し上げております」と丁寧にお辞儀をしてお見送りをしたことを覚えています。
数週間後、フロントから○○様がラウンジでお待ちです。と呼び出されてビックリしました。あの時のお客様がご夫妻で再来館してくれていたのです。「必ずまたきます」と言う挨拶を社交辞令と思っていた自分が恥ずかしくなるような、とても律儀なお客様との思い出です。
私は販促室勤務のかたわら、さまざまな部門のヘルプに携わったことで、直接お客様と触れ合う機会も頂きました。
机上プランに陥りがちな販促企画を生きた営業戦略に落とし込めるのは、現場体験からくる、顧客視点を身につけられたせいかもしれません。
最後までお読みくださり、ありがとうございました。
日々のおもてなし、本当にご苦労さまです。
あなたの宿が、たくさんの出会いと再会に満ちた「千客万来のお宿」になりますように。
どうぞご自愛のうえ、これからも素敵なお宿づくりを続けてください。
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