OTA活用シリーズ4
高評価レビューを増やす接客・フォロー・返信のコツ
料理も温泉も評判は悪くないのに、
口コミ評価がなかなか上がらない……」
「口コミを書いてもらえない……」
そんな悩みを持つ宿は少なくありません。
しかし、OTAでの予約を増やすうえで
口コミ評価は非常に重要な要素です。
実際、多くのお客様は宿を選ぶ際に、
「料金」
「立地」
だけでなく、「口コミ評価」を重視しています。
同じ価格帯の宿が並んでいた場合、
評価4.6の宿と評価4.0の宿では
選ばれる確率が大きく変わります。
では、高評価レビューを増やすには
どうすればよいのでしょうか。
今回は口コミ評価を上げるための
仕組みづくりについて考えてみましょう。
なぜ口コミが重要なのか？
宿のホームページやOTAページでは、
宿側が魅力を発信します。
しかし、お客様が本当に信頼するのは、
「実際に泊まった人の声」
です。
つまり口コミは、
宿にとって最強の営業ツールとも言えます。
さらにOTAの多くは口コミ評価を検索順位や
おすすめ表示の判断材料にしています。
評価が高くなるほど、見つけてもらいやすくなり、
予約されやすくなるのです。
① 口コミは「お願いする前」に決まっている
口コミ対策というと、
「チェックアウト時にお願いすること」
を思い浮かべる方が多いかもしれません。
しかし実際には、
口コミ内容の大部分は滞在中に決まっています。
お客様は宿泊中の体験をもとに評価を付けるからです。
例えば、
・笑顔の接客
・館内の清潔感
・料理の説明
・ちょっとした気配り
こうした積み重ねが満足度につながります。
口コミ評価を上げたいなら、
まずは宿泊体験そのものを磨くことが大切です。
② 感動ポイントを一つ作る
高評価レビューを書くお客様には共通点があります。
それは、「印象に残る体験」
があったことです。
例えば、
・記念日へのサプライズ
・子どもへの心配り
・急な要望への柔軟な対応
・スタッフとの温かい会話
などです。
宿泊そのものが良かっただけでは、
「普通に良かった」
で終わることがあります。
しかし小さな感動が加わると、
「ぜひ口コミを書きたい」
という気持ちになりやすいのです。
③ 口コミ投稿を自然にお願いする
満足していただいたお客様には、
口コミ投稿をお願いしてみましょう。
ただし、「口コミを書いてください」
だけでは効果は限定的です。
例えば、
「今後のサービス向上の参考にさせていただきたいので、
ご感想をお聞かせいただけるとうれしいです」と伝える方が自然です。
フロントでの声掛けや、
客室内の案内カードなども効果的です。
無理にお願いするのではなく、
感謝の気持ちを伝えることが大切です。
④ 低評価口コミは改善のヒント
低評価の口コミを見ると落ち込むものです。
しかし見方を変えれば、
改善点を教えてくれる貴重な情報でもあります。
例えば、
「朝食会場が混雑していた」
「案内が分かりにくかった」
などの指摘があれば、
運営改善のヒントになります。
重要なのは感情的にならないこと。
口コミを責めるのではなく、
改善の材料として活用しましょう。
⑤ 返信そのものが販促活動になる
口コミ返信を後回しにしている宿もあります。
しかし実は、
口コミ返信は未来のお客様へのメッセージです。
宿泊を検討している人は、
口コミだけでなく返信内容も見ています。
良い返信例
「ご宿泊ありがとうございました。
また季節を変えてお越しいただければ幸いです。」
「ご指摘いただいた点は改善を進めております。」
このような返信から、
誠実な宿であることが伝わります。
特に改善点への対応姿勢は、宿の信頼につながります。
口コミ評価向上のためのチェックポイント
次の項目を定期的に確認してみましょう。
□ スタッフの接客レベルは安定しているか
□ 客室や館内の清掃品質は維持されているか
□ お客様との会話の機会を作れているか
□ 口コミ投稿を自然にお願いしているか
□ 口コミ返信を継続して行っているか
□ 指摘事項を改善につなげているか
今回のまとめ
今回のポイントを整理しましょう。
■ 高評価口コミは宿泊体験の満足度から生まれる
■ 小さな感動体験が口コミ投稿につながる
■ 口コミ投稿は自然にお願いする
■ 低評価口コミは改善のヒントとして活用する
■ 返信そのものが宿の信頼づくりになる
口コミ評価は一朝一夕で上がるものではありません。
しかし日々の積み重ねによって確実に改善できます。
OTAで成果を上げている宿は、口コミを単なる評価ではなく、
お客様とのコミュニケーションの場として活用しています。
次回は「リピーターを増やすOTA活用術」をテーマに、
OTA経由のお客様を再来館につなげる方法について
解説していきます。
Ryoukan
最後までお読みくださり、ありがとうございました。
日々のおもてなし、本当にご苦労さまです。
あなたの宿が、たくさんの出会いと再会に満ちた「千客万来のお宿」になりますように。
どうぞご自愛のうえ、これからも素敵なお宿づくりを続けてください。
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