OTA活用シリーズ５
「OTAから予約は入るけれど、一度きりのお客様が多い……」
「常連のお客様を増やしたいけれど、なかなか定着しない……」
そんな悩みを持つ宿は少なくありません。
実は、繁盛している宿ほど
「新規のお客様を集めること」だけでなく、
「もう一度来てもらうこと」を大切にしています。
一度宿泊して満足してくれたお客様は、
まったく知らない人よりも再予約につながりやすいからです。
今回はOTA経由のお客様を
リピーターに変える方法について考えてみましょう。
なぜリピーターが重要なのか？
新しいお客様を集めるには、
・OTA広告
・販促キャンペーン
・割引企画
など多くの手間や費用がかかります。
しかし、過去に宿泊したお客様は、
「宿を知っている」
「利用経験がある」
「安心感がある」
ため、再予約のハードルが低くなります。
さらにリピーターは、
・口コミを書いてくれる
・知人を紹介してくれる
・宿のファンになってくれる
可能性も高くなります。
つまりリピーターは、宿にとって最も大切なお客様なのです。
①新規客を リピーターにする対応とは？
多くの宿では、お客様が帰った時点で関係が終わってしまいます。
しかし本当の勝負はその後です。
例えば、
・お礼メール
・季節のご案内
・イベント情報
などを届けることで、「あの宿、良かったな」と思い出してもらえます。
人は忘れる生き物です。
何もしなければ、宿の存在も忘れられてしまいます。
帰った後のつながりが、次回予約の第一歩になります。
② 次回来館の理由を作る
お客様が再訪するには理由が必要です。
例えば、
・春は桜
・夏は避暑
・秋は紅葉
・冬は温泉と美食
というように、季節ごとの魅力を伝えましょう。
同じ宿でも季節が変われば体験は大きく変わります。
「次は秋に来てみたい」と思ってもらえれば成功です。
③ お客様の記憶に残る工夫と接客
人は感情で記憶します。
宿泊後に思い出される宿には、小さな印象が残っています。
例えば、
・スタッフとの会話
・地元情報の紹介
・手書きメッセージ
・記念日の対応
などです。
豪華な設備よりも、温かい対応の方が記憶に残ることも少なくありません。
「また会いたい」そう思ってもらえる接客が、リピーターづくりの基本です。
④ OTA任せにしない
OTAは新規集客には非常に有効です。
しかし、お客様との関係づくりまですべて任せることはできません。
宿の魅力を伝え、ファンになっていただくのは宿自身です。
館内案内や会話の中で、
・公式ホームページ
・SNS
・メールマガジン
などを知ってもらうことも大切です。
宿の情報に触れる機会が増えるほど、
再来館の可能性は高くなります。
⑤ 「また来ます」を仕組みに変える
チェックアウト時に「また来ますね」と言われることがあります。
もちろんうれしい言葉ですが、
そのままでは実際の再来館につながらないこともあります。
そこで、
・次回利用特典
・季節限定プラン
・記念日プラン
などを活用して、「また来る理由」を作っておきましょう。
思いだけではなく、行動につながる仕組みが必要です。
リピーターづくりチェックポイント
□ お礼の連絡を行っている
□ 季節ごとの情報発信をしている
□ 次回来館の理由を作っている
□ お客様との会話を大切にしている
□ SNSや公式サイトへ誘導している
□ 常連客向けの企画を用意している
今回のまとめ
今回のポイントを整理しましょう。
■ リピーターは宿にとって最も価値の高いお客様
■ 宿泊後のフォローが再来館につながる
■ 季節ごとの魅力を伝えて再訪理由を作る
■ 記憶に残る接客がファンづくりにつながる
■ 「また来たい」を「また来る仕組み」に変える
OTAは新しいお客様との出会いの場です。
しかし本当に強い宿は、その出会いを一度きりで終わらせません。
お客様とのつながりを育て、ファンになっていただくことで、
安定した経営につなげています。
次回はOTA活用シリーズ最終回。
「OTA依存から脱却するための集客戦略」をテーマに、
OTAと自社集客を上手に組み合わせる方法について解説していきます。
Ryoukan
最後までお読みくださり、ありがとうございました。
日々のおもてなし、本当にご苦労さまです。
あなたの宿が、たくさんの出会いと再会に満ちた「千客万来のお宿」になりますように。
どうぞご自愛のうえ、これからも素敵なお宿づくりを続けてください。
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